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バランス理論を使ったクレーム対応のスキル(前編)(CSビアバッシュ大阪 Vol.17 ライトニングトーク )レポート(2018/12/20)

CSBBO Vol.17 ~関西CS大忘年会~

エックスサーバー・さくらインターネット・ファーストサーバの3社共催で「CSビアバッシュ大阪」というCS担当者の交流会が毎月開催されています。ビアバッシュということでお酒を飲みながら緩く交流するというイベントです。

今回、5分間のLT枠が5枠用意されましたが、開催前日時点で1枠余っていたので、前回から連続となりますが、登壇することにしました。登壇を決めてから資料を作り始めるのですが、リハーサルを含めて10時間ぐらいかかったかな。

今回は、研修でも話をしたことがある「消費者からの相談対応」の中から、「バランス理論」についてお話ししました。事前に資料を作ったところ、5分では到底話しきれなかったので、きりのいいところで分割して、前編だけお話しし、参加者には少しのムズムズ感を残してしまいました。

主催者のレポートはこちらです(さくらのナレッジ)・・・業種を超えてカスタマーサポート担当者が集まる 「CS Beer Bash OSAKA vol.17」レポート

スライドシェアで公開「CS Beer Bash OSAKA Vol.17 【LT】 バランス理論を使ったクレーム対応のスキル(前編)」

CS Beer Bash OSAKA Vol.17 【LT】 バランス理論を使ったクレーム対応のスキル(前編) from 消費者法務コンサルタント・ITコーディネータ 赤松靖生

「CS Beer Bash OSAKA Vol.17 【LT】 バランス理論を使ったクレーム対応のスキル(前編)」の概要

クレーム対応について

お客さまからクレームの申し出があった時に、内部で調査検討しますが、お客さまの意にそぐわない結果になることもあります。
そうした場合に、お客さまに説明することになるのですが、うまく説明して納得了承してもらうことがゴールになります。

一方、お客さまにうまく説明できなかった場合は、お客さまは怒り出し、「泣き寝入りか!」と叫んでくることもあると思います。

こういう現象は、クレーマーといわれる一部の特殊な人間だけではなく、誰にでも起こりうる現象です。その理由を「バランス理論」という心理学で考えたいと思います。

クレーム対応の三者の関係

消費者センターの場合、相談者である消費者、クレームの対象先である事業者、両者のトラブルを間に入って解決する存在としての消費者センターの三者がトライアングルのように関係してきます。

同様に、事業者の場合は、相談者としてお客さまが、クレームの対象として、商品・サービスがあり、申し出先として、商品・サービスを提供している事業者・窓口としてCS担当者の三者がトライアングルのように関係してきます。

バランス理論とは

バランス理論とは「三者の間の認知関係のバランスを保とうとする人間の心理状態を表す社会心理学用語」です。
図を見てお分かりのように三者はトライアングルのような関係になっています。
そして、二者の間にはプラスの心理とマイナスの心理があります。好きか嫌いかと考えてもいいと思います。
このように二者のプラスマイナスが3か所あるので、いくつかの組み合わせパターンがあることがわかると思います。
バランス理論では、この3か所のプラスマイナスを掛け合わせた結果、プラスになるように向かい、安定した状態になります。

  • プラス×プラス×プラス=プラス ⇒ 安定
  • プラス×プラス×マイナス=マイナス ⇒ 不安定
  • プラス×マイナス×マイナス=プラス ⇒ 安定
  • マイナス ×マイナス ×マイナス=マイナス  ⇒ 不安定

バランス理論の例

例えば、私に好きな人がいて、するとプラスです。
好きな人が、あるアイドルが好きだとします。
しかし、私はそのアイドルが好きではありません。
すると、プラス×プラス×マイナス=マイナスの状態になり、居心地が悪くなるのは、リアルでもあるのでお分かりいただけると思います。
では、バランスの取れたプラスの状態にするにはどうするのかというと
好きな人にアイドルを嫌いになってもらう?無理
では私は好きな人を嫌いになる?本末転倒
ということで、私がアイドルを好きになれば、プラス×プラス×プラス=プラスとなり安定してくるのです。
好きな人の色に染まる経験もあるのではないでしょうか?

バランス理論におけるクレーム対応の三者の関係

さきほどのクレームの三者の関係で考えてます。

消費者が事業者に対してマイナスの状態で始まりますが、消費者センターが調査して問題がなかった、つまりプラスだった場合に、それを説明した結果
消費者が消費者センターにどんな気持ちになるでしょうか?
マイナスの状態になると、マイナス×プラス×マイナス=プラスとなり心理的に安定してくるのです。
マイナスの感情は時には攻撃的になり、相談員の人格にまで言及することがあります。

同じように事業者の場合は、お客様が商品・サービスに不満を持って、事業者、窓口は皆様のCS担当部門になると思いますが、クレームを申し出ます。
社内調査の結果問題がないとなった場合に、お客様に説明しますが、先ほどの消費者センターの場合と同じように、CSに対してマイナスの感情を持つと心理的に安定した状態になります。したがって、攻撃的になってくることもあります。

まとめ

つまり、お客さまの感情が高ぶってしまうと、特殊なクレーマーだと思ってしまうことがあるのですが、心理学的に考えれば、当たり前の話で、一般の普通の人にも起こりうる現象なのです。
困ったクレーマーだと判断するのは早計なことがあるということを理解しておく必要があると思います。

さて、こうなった場合にうまく対応するスキルというのがあります。
気になるかもしれませんが、今回の持ち時間の5分では限界があります。
再びLTの機会がありましたら、続きをお話ししたいと思います。
ちなみに、バランス理論による相談対応は、リアルな研修でもお話ししています。