消費者センターから見た企業のお客さま対応(CSビアバッシュ大阪 Vol.7 )2018/1/24

CSBBO Vol.7 ~関西でCSの横つながり始めてみませんか?~

エックスサーバー・さくらインターネット・ファーストサーバの3社共催で「CSビアバッシュ大阪」というCS担当者の交流会が毎月開催されています。ビアバッシュということでお酒を飲みながら緩く交流するというイベントです。

これまではクローズドでの開催でしたが、今回から公開イベントになりました。

第7回目の開催ですが、縁があって3人の登壇者の1人として、「消費者センターから見た企業のお客さま対応」というテーマで、消費者センターがどのような考え方で企業のCS担当者とかかわっているかについて20分間お話させていただきました。

ちなみにCSといえば「カスタマーサポート」ですが、私は「お客様相談室」というイメージですね。

スライドシェアで公開

内容を紹介

スライドシェアにアップロードすると、スライドの文字が書き起こされるという仕組みになっています。それを参考にコメントします。

CS Beer Bash Osaka vol.7 「消費者センターから見た企業のお客さま対応」

CS(お客さま相談室)のイメージ

  • 問い合わせ・・・マニュアル ⇒ ルーチン(レギュラー対応)
  • 技術サポート・・・腕の見せ所 ⇒ ルーチン(レギュラー対応)
  • 苦情・クレーム・・・「対応したくない」のが本音? ⇒ イレギュラー対応 ←ここが「消費者センター」の扱うメイン

消費者センターのイメージは?

怖い? 敵? 頼りになる?
⇒ 実は、「頼りになる」ということを知ってほしい

なぜ消費者センターがあるのか?

  • (消費者基本法・消費者契約法)消費者と事業者との間には、情報の質及び量並びに交渉力等の格差がある
    ⇒ この格差を解消するために行政は消費者を支援している
  • 具体的な支援内容・・・★消費者を救済する法律 ★事業者を規制する法律 ★消費者センター

どのようにして解決してるの?

  • 助言 ⇒ 基本は解決方法をアドバイスして自分で解決してもらう
  • あっせん ⇒ 話し合いにより、お互いに歩み寄ってもらい、着地点を探す・・・Win- Win・・・ゴールは解決
  • 法律相談を紹介 ⇒ 消費者センターの解決提案が納得いかないときや、損害賠償的なものを希望する場合は、次のステージを紹介

消費者センターでのIT関係の相談

  • 携帯電話・ケーブルテレビ・光回線・プロバイダー・ゲームなど
  • 実は、相談員はITに弱い…

規制強化がされる仕組み

消費者センターでの相談情報 ⇒ 国民生活センターで集約(問題な事案については記者発表等で公表)⇒ 消費者庁で規制強化を検討

【豆知識】景品表示法に注意!

  • 不当景品類及び不当表示防止法
  • 「20,000円が今だけ半額で10,000円」・・・この表示は二重価格といい、景品表示法でルールがあり違反すると不当表示(有利誤認)となる。

みなさまの企業のお役に立てます

  • コンプライアンス研修・・・消費者教育と不祥事予防を融合(特に新入社員研修におすすめ)
  • 契約と取引の基本6ステップ研修・・・①取引の仕組み②契約の基本③ネットビジネス ④表示のルール⑤個人情報⑥事故対応(お客様対応に必要なことが一通り学ぶことができる)

CS部門の課題

当日は私を含めた3人が20分づつ登壇しました。CSに関わる担当者の人材育成が課題であるとの話がありました。

弁護士の研修はなかなか理解できない内容だったりするのですね。

もしかすると、私の企業研修CS担当者のスキルアップに貢献できるのではないかと感じました。というよりも、ぜひ、私の研修を受けてほしいと思いました。

研修

コンプライアンス研修

消費者教育と不祥事予防を融合させた研修です。不祥事予防に難しい話をしても効果がありません。身近な問題として認識できる消費者教育を充実させることで、自分事という認識が生まれます。特に、新入社員研修におすすめです。

お客様対応についての法律研修(契約と取引の基本6ステップ)

  • ①取引の仕組み②契約の基本③ネットビジネス ④表示のルール⑤個人情報⑥事故対応
  • 消費者との取引に関係する法律を一通り網羅しています。特にCSに関わる社員におすすめです。
  • 必要なパートだけの研修も可能です。

研修の依頼・お見積り・相談は、お問い合わせフォームから。