【消費者法務通信】「利用規約(約款)のルールが明確化されます」(2018年9月8日号)

消費者法務コンサルタントの赤松です。

◆私はWEB関係のカスタマーサポートの担当者の交流会に毎月参加しているのですが、同じテーブルのメンバーで「なかなか苦労した苦情対応」について盛り上がりました。
その中のある事例では、最終的に解約に応じたのですが、「利用規約」の取り扱いについて問題になりました。
◆実は、民法の債権(契約関係のこと)についてのルールが120年ぶりに大きく改正され、平成32(2020年)4月1日に施行されることになっています。
その改正項目の中に、「約款」について新たに規定されることになりました。

◆約款といえば、保険を契約したときに渡されるぶっとい冊子だったり、契約書の裏などに細かい字で書いてあったり、旅行契約や鉄道などにもありますよね。
◆約款は不特定多数の者に画一的に提供されるもので、「利用規約」も約款のうちに含まれます。いちいち個別の契約書に書くのではなく、あらかじめ約款としてまとめてたほうが合理的な面もあります。

◆約款については、これまで法律上の明確な規定がなかったため、約款の内容が契約内容といえるのかということでトラブルになっていました。実際は約款や利用規約をすべて読んでいるわけではないですから。消費生活センターでも「利用規約に書いてたら仕方がないよね」という対応になることも。

◇改正民法では、約款を「定型約款」と定義づけて、約款に合意していれば契約の内容になるということが定められました。つまり、利用規約や契約書で「約款に合意する」という欄にチェックをしていた場合は約款を読んでなかったとしても契約内容として縛られるということです。
◇ただし、約款の内容が不当なものである場合は、その条項は無効であるとされています。ここが画期的なことだと思います。消費者契約については不当な契約条項は消費者契約法で無効を主張できますが、事業者間契約については対象外でしたので、個別に民法で争う必要がありました。個別に争ったとしても、「事業者はプロ、一度契約したらやめることはできない」という基本原則があります。それが、今回の改正で覆せる可能性があるということですね。もちろん、不当かどうかは法的な争いが必要です。

◆先日、知人から70万円のサービスの事業者間契約の相談があり、利用規約を読んでみると、「契約成立後は撤回できない。ただし、契約成立後3営業日以内であれば20%のキャンセル料で解約できる。」との記載がありました。解約は難しく契約履行することになりました。どこまでサービスが開始されているかにもよりますが、改正民法施行後は不当条項を主張してみる価値はあるのではと思ったりします。
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★実務的には、WEBでの申し込み画面に「利用規約に同意する」というチェックボタンなどが必要になります。利用規約やキャンセルポリシーなどが違う画面にあれば無効を主張されることになるかもしれないということですね。
みなさまも、提供側の視点・購入側の視点ともに、利用規約や約款について意識していただけたらと思います。
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消費者法務コンサルタント 赤松 靖生
(一般社団法人はりまコーチング協会 代表理事)
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