感情労働ではメンタルが壊れないようにしましょう(CSビアバッシュ大阪 Vol.20 ライトニングトーク )レポート(2019/3/26)

CSBBO Vol.20 ~関西でCSの横つながり始めてみませんか?~

エックスサーバー・さくらインターネット・ファーストサーバの3社共催で「CSビアバッシュ大阪」というCS担当者の交流会が毎月開催されています。ビアバッシュということでお酒を飲みながら緩く交流するというイベントです。

今回、5分間のLT枠が3枠用意されていましたが、前日18時の締切10分前になっても、残り1枠が埋まらなかったので、申し込みました。
(イベント募集ページ) https://csbbo.connpass.com/event/123974/

主催者のレポートはこちらです(さくらのナレッジ)・・・公開されたらリンクを掲載します。

スライドシェアで公開「CS Beer Bash OSAKA Vol.20【LT】 感情労働ではメンタルが壊れないようにしましょう」

「CS Beer Bash OSAKA Vol.20【LT】 感情労働ではメンタルが壊れないようにしましょう」の概要

今回のテーマは感情労働であるカスタマー担当者がクレーム対応でメンタルが壊れてしまわないような心がけのヒントとして、「カール・ロジャースの人間関係の法則」をお伝えしました。

法則シリーズ「パレートの法則」「働きアリの法則」「カール・ロジャースの人間関係の法則」

「カール・ロジャースの人間関係の法則」は、そんなに有名ではないので、ほかの有名な法則をイントロとして簡単に紹介しました。それが、「パレートの法則」と「働きアリの法則」です

パレートの法則は「2:8の法則」ともいわれ、「全体の数値の大部分は一部の要素から 生み出されている」という法則です。例えば、世界の富の8割は2割の人で占めている、売上の8割は2割の優良顧客が占めている、売上の8割は全従業員の2割で生み出している、などです。

働きアリの法則には「2:8の法則」と「2:6:2の法則」があります。働きアリは働きバチにもたとえられています。
「2:8の法則」では、「2割の働きアリだけがせっせと働き、残りの8割の働 きアリは働かない」という法則です。
「2:6:2の法則」では、「コロニーには2割の働きアリと6割の平凡なアリと2 割の怠け者のアリがいて、2割の怠け者のアリを排除しても、結局残りの中から2割の怠け者のアリがでてきて、この割合は常に変わらない」という法則です。会社の組織の構成と同じだといわれています。

カール・ロジャースの人間関係の法則

カール・ロジャースの人間関係の法則は、2:7:1の法則といわれています。
「10人いれば、2人は気の合う人、7人はどちらで もない人、1人は気が合わない人」という法則です。

もう少し突っ込んでみると、自分の考え方や行動について、10人のうち、2人は無条件で賛成してくれる肯定的な人、7人はその時その時で変わるどちらでもない人、最後の1人は何をしてもどんなことをしても自分の事を嫌ったり気が合わない人、とうことです。

したがって、まず、どちらでもない7人の人に対して、うまく説明やコミュニケーションをして好意を持ってくれる2人の方へ行くように努力します。

そして、最後の1人に対しては、どんなに努力をしても、どんなに好条件を出したとしても、納得いかない人とも言えます。
苦情対応・クレーム対応など対人関係の場面で考えると「難対応事例」になります。

まじめな人や責任感・正義感の強い人は、この1人を納得させようと、あらゆる対応をしつくして、精神的に疲弊してしまう傾向があります。

一方、難対応事例に慣れた人やクールに割り切れる人は、最後の1人に固執せず、適当なところで終わらせます。対応不調に終わってもいいのです。弁護士や消費者センターに行ってもらったらいいのです。相手と自分を上から俯瞰してみている第三者の冷静な自分の気持ちになればいいのです。心の中で、「あ!最後の1人だ」と。ただし、この最後の1人かどうかという判断は経験がものをいいます。

まとめ

カスタマーサポート担当者や消費者センターの相談員などの仕事は「感情労働」といわれています。

感情労働は、一歩間違えれば、メンタルに不調をきたし、休んだり、鬱になったり、最終的には退職せざるをえないこともあります。

完璧を求めるのではなく、スマートな対応をする考え方を知っているだけでも、気持ちが楽になるのではないでしょうか。

対人関係の負の部分は、ほんの一握りかもしれませんが、そういう場面に出会ったときにメンタルが壊れないようなヒントになっていただけたら幸いです。

新人研修などで、今回のような知識とスキルを学び、少しでも不安を解消しておくと、クレーム発展率や離職率も低下していくのではないかと思います。

PS.最後の1人は難対応事例になりますが、難対応事例に対応するための考え方というのもありますので、またの機会に。

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